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門(mén)墻柜終端落地提速，團(tuán)隊(duì)面臨大考，能力如何重塑？

時(shí)間：2022-12-08 16:00:33 類(lèi)型：全屋定制瀏覽量：6891

數(shù)十家頭部品牌入場(chǎng)門(mén)墻柜賽道后，終端落地明顯提速，典型表現(xiàn)為門(mén)墻柜經(jīng)銷(xiāo)商大幅增加，門(mén)店改造升級(jí)現(xiàn)象變得普遍，并且交付品質(zhì)得到更好的保障。

新局面的形成，傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)策略或許已難以應(yīng)對(duì)。

圍繞門(mén)墻柜業(yè)務(wù)需求，重塑終端團(tuán)隊(duì)能力，已成為繞不開(kāi)的核心課題。畢竟，即使最為高明的戰(zhàn)略，最終都要依靠團(tuán)隊(duì)打開(kāi)局面。

從銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的洽談力、設(shè)計(jì)師的方案力，到安裝師的交付力、售后團(tuán)隊(duì)的服務(wù)力，都面臨新的大考。而這些能力的背后，則涉及團(tuán)隊(duì)構(gòu)成、招募、訓(xùn)練、激勵(lì)等多種措施細(xì)節(jié)的變革。

對(duì)此，多家公司已啟動(dòng)門(mén)墻柜終端團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練的新計(jì)劃，以夢(mèng)天家居為例，2021年就以經(jīng)銷(xiāo)商需求為基礎(chǔ)，在終端展開(kāi)深化設(shè)計(jì)師、木作美容師及安裝工程師三大技能團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)工作，并按1：1的比例配備門(mén)店銷(xiāo)售人員與設(shè)計(jì)師。在此基礎(chǔ)上，一套面向門(mén)墻柜終端團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)體系，已然形成。

深度理解，并牢牢把握門(mén)墻柜業(yè)務(wù)的終端運(yùn)營(yíng)需求，進(jìn)而構(gòu)建能力匹配的團(tuán)隊(duì)，把人的問(wèn)題解決好，才有可能打開(kāi)新業(yè)務(wù)的局面，也才可能突出門(mén)墻柜一體化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

終端團(tuán)隊(duì)的三駕馬車(chē)

針對(duì)門(mén)墻柜終端團(tuán)隊(duì)的組建，不同經(jīng)銷(xiāo)商各有自己的考慮。

但無(wú)論是哪種情況，門(mén)墻柜一體化的經(jīng)營(yíng)難度明顯上升，它對(duì)團(tuán)隊(duì)提出了超出木門(mén)單品類(lèi)、定制家居的要求。

大材研究注意到，包括夢(mèng)天在內(nèi)的頭部廠(chǎng)商，上馬門(mén)墻柜一體化業(yè)務(wù)后，均向門(mén)店輸送并培訓(xùn)駐店設(shè)計(jì)師，部署數(shù)字設(shè)計(jì)工具，借助工具快速設(shè)計(jì)家居效果圖，為顧客提供免費(fèi)的設(shè)計(jì)服務(wù)，同時(shí)，新的安裝技工就位，確保最后一公里的交付。

而此前的木門(mén)專(zhuān)賣(mài)店里，普遍以銷(xiāo)售人員為主，只要配備了幾名能力強(qiáng)的銷(xiāo)售骨干，就足以搶到一定的市場(chǎng)份額，打贏(yíng)市場(chǎng)角逐戰(zhàn)。

更具體而言，如果是較小的木門(mén)專(zhuān)賣(mài)店，往往選擇跟社會(huì)上的技工師傅合作，把木門(mén)的送裝都外包給第三方。只有比較大的經(jīng)銷(xiāo)商，會(huì)培養(yǎng)獨(dú)立的送裝團(tuán)隊(duì)，方便人員調(diào)度與服務(wù)質(zhì)量的提升。

大多數(shù)定制家居門(mén)店里，團(tuán)隊(duì)構(gòu)成大多以銷(xiāo)售顧問(wèn)+設(shè)計(jì)師+安裝師傅為主，人員結(jié)構(gòu)跟門(mén)墻柜木作旗艦店里的情況類(lèi)似，差別體現(xiàn)在能力要求上，后者的標(biāo)準(zhǔn)更高。

形勢(shì)已相當(dāng)明朗，結(jié)合門(mén)墻柜主流品牌的動(dòng)作來(lái)看，銷(xiāo)售顧問(wèn)+設(shè)計(jì)師+安裝師的架構(gòu)，已成為終端團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)。

在此框架下，部分經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)增加更多崗位，比如線(xiàn)上引流的人員、承接總部派單的人員、專(zhuān)門(mén)的售后客服人員、與工廠(chǎng)對(duì)接的審單下單人員等。

業(yè)態(tài)復(fù)雜了，品類(lèi)多了，要求高了，自然，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的規(guī)模變得更為龐大。這種局面的出現(xiàn)，無(wú)疑對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的資源與運(yùn)營(yíng)能力提出新考驗(yàn)，同時(shí)對(duì)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)與激勵(lì)提出了新要求。

設(shè)計(jì)師已成為門(mén)墻柜業(yè)務(wù)不可缺少的構(gòu)成，其職責(zé)份量極重：

一是到客戶(hù)家里量房，溝通需求，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，促成下單；

二是根據(jù)客戶(hù)需求、裝修與戶(hù)型等因素，設(shè)計(jì)門(mén)墻柜一體化的效果圖，甚至是全屋效果圖、全屋設(shè)計(jì)方案，給用戶(hù)營(yíng)造所見(jiàn)即所得的體驗(yàn)。

當(dāng)然，在上述過(guò)程中，設(shè)計(jì)師要為銷(xiāo)售人員提供支持，聯(lián)手促成客戶(hù)下單，并在跟客戶(hù)的溝通聯(lián)系過(guò)程中，對(duì)設(shè)計(jì)方案與圖紙進(jìn)行修改，并在后期安裝交付過(guò)程中，提供支持。

現(xiàn)實(shí)情況也是如此，門(mén)墻柜一體化的門(mén)店里，普遍都配備了3D云設(shè)計(jì)工具與駐店設(shè)計(jì)師標(biāo)配。

夢(mèng)天家居是非常典型的案例，僅云設(shè)計(jì)工具，已展開(kāi)了兩次升級(jí)換代。

其中的2.0版本，對(duì)云設(shè)計(jì)軟件的使用功能、產(chǎn)品體系、設(shè)計(jì)體驗(yàn)、服務(wù)模式等進(jìn)行全方位迭代，使軟件操作更符合設(shè)計(jì)需求，并針對(duì)柜類(lèi)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化，打通設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)、下單與生產(chǎn)的前后端一體化，大幅度提升設(shè)計(jì)效率，以此支持設(shè)計(jì)師的服務(wù)能力。

銷(xiāo)售顧問(wèn)自然不可或缺，依然扮演門(mén)墻柜業(yè)務(wù)的主攻手。

就具體職責(zé)而言，跟單品類(lèi)銷(xiāo)售相比，并沒(méi)有本質(zhì)變化，核心精力還是要為客戶(hù)提供產(chǎn)品介紹與方案講解、跟進(jìn)客戶(hù)、解決客戶(hù)疑問(wèn)、促成簽單、跟進(jìn)安裝、后期服務(wù)等。

作為最后一公里的交付承擔(dān)者，安裝工程師成了門(mén)墻柜業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵角色。

要想為客戶(hù)創(chuàng)造更佳的體驗(yàn)，大多數(shù)情況下都需要實(shí)現(xiàn)木門(mén)、墻板、定制柜類(lèi)的一體化安裝，甚至是送裝一體化。

那么，針對(duì)具體項(xiàng)目的安裝團(tuán)隊(duì)構(gòu)成，可能是一個(gè)兩人或三人的小組，由木門(mén)、墻板、定制柜等品類(lèi)的安裝師構(gòu)成，部分技師可能擅長(zhǎng)兩三個(gè)品類(lèi)的安裝。

新一輪能力重塑

完成門(mén)墻柜經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的組建，只是邁出了終端競(jìng)爭(zhēng)力提升的第一步。

接下來(lái)的一步重棋，則是團(tuán)隊(duì)能力的重塑，被視為影響門(mén)墻柜模式成敗的關(guān)鍵因素。

夢(mèng)天家居認(rèn)為，高品質(zhì)用戶(hù)對(duì)家裝完整交付的需求量是非常大的，在門(mén)墻柜一體化賽道，最主要還是考驗(yàn)品牌的交付能力、落地能力和服務(wù)能力，只有擁有從產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案到生產(chǎn)、安裝交付落地的整個(gè)完整服務(wù)體系，才能真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的所見(jiàn)即所得。

而這些能力的實(shí)現(xiàn)，最終體現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)里每個(gè)人的工作上，要依靠團(tuán)隊(duì)成員的具體工具，借助一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)積累，進(jìn)而促成客戶(hù)感受到門(mén)墻柜成套方案的優(yōu)勢(shì)。

在實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)方面，所依賴(lài)的就是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)同作戰(zhàn)能力，依靠的是每位成員掌握更強(qiáng)的服務(wù)能力。

以設(shè)計(jì)師為例，不用過(guò)多強(qiáng)調(diào)，傳統(tǒng)的基本功還需要進(jìn)一步夯實(shí)，例如客戶(hù)需求的分析與把握能力、設(shè)計(jì)工具的運(yùn)用能力等。

其中對(duì)能力要求存在明顯拔高的是，門(mén)墻柜一體化的設(shè)計(jì)，普遍要求具備全屋設(shè)計(jì)能力，能夠根據(jù)門(mén)墻柜三類(lèi)產(chǎn)品的特性，進(jìn)行搭配。

那么意味著，對(duì)木門(mén)、墻板、柜類(lèi)定制的產(chǎn)品特性與搭配，都要熟悉，再根據(jù)客戶(hù)需求與偏好設(shè)計(jì)方案。

早在兩年多前，夢(mèng)天就開(kāi)始從木門(mén)專(zhuān)賣(mài)店向木作旗艦店轉(zhuǎn)型，展示六大空間的完整木作解決方案，包括入戶(hù)、客廳、餐廳、臥室、衣帽間、書(shū)房等。

那么，在向客戶(hù)提供設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)，如能完成上述空間的設(shè)計(jì)效果圖與方案，既能創(chuàng)造更佳的顧客體驗(yàn)，同時(shí)有助于提高客單值。

而正是門(mén)墻柜一體化設(shè)計(jì)水平的提升，終端門(mén)店才有能力向顧客提供免費(fèi)量尺、免費(fèi)設(shè)計(jì)方案等成套服務(wù)，助力銷(xiāo)售人員邁出簽單這關(guān)鍵一步。

無(wú)疑，要掌握這些能力，駐店設(shè)計(jì)師的壓力將陡然增加，新一輪的自我提升不可避免。

大多數(shù)木門(mén)或定制家居行業(yè)的銷(xiāo)售人員，都能夠滿(mǎn)足門(mén)墻柜一體化業(yè)務(wù)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)需求。但要做得更好，能力的再次躍升值得重視。

一些可參考的路徑正在形成，針對(duì)門(mén)墻柜的銷(xiāo)售骨干，普遍要求掌握木門(mén)、墻板、柜類(lèi)定制三類(lèi)產(chǎn)品的介紹方式，尤其是掌握全案搭配、設(shè)計(jì)方案的講解能力。

而對(duì)于安裝工程師們，如何做到成套安裝交付，已至關(guān)重要。

未來(lái)看重整個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商體系的服務(wù)能力，尤其是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和產(chǎn)品的落地交付能力，這是夢(mèng)天家居能夠在市場(chǎng)上獲取客戶(hù)和設(shè)計(jì)師們持續(xù)認(rèn)可的保證。木作的產(chǎn)品從工廠(chǎng)出來(lái)后，是一個(gè)半成品，還需要現(xiàn)場(chǎng)的施工、安裝，加上這些動(dòng)作才能實(shí)現(xiàn)完整的交付閉環(huán)。

按照夢(mèng)天的做法，為了在客戶(hù)家中呈現(xiàn)完整木作的高顏值效果，以安裝工程師、木作美容師為代表的團(tuán)隊(duì)會(huì)到安裝現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間解決各類(lèi)問(wèn)題，保證設(shè)計(jì)師的想象力得以呈現(xiàn)。

木作美容師是夢(mèng)天家居在終端團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面的一種創(chuàng)新，其價(jià)值在于協(xié)同完成安裝，實(shí)現(xiàn)完美交付。加之業(yè)主使用過(guò)程中，可能磕碰到，那么，美容師們可以提供售后服務(wù)，進(jìn)行修復(fù)，重現(xiàn)美好家居的高顏值。

一套流程下來(lái)，服務(wù)閉環(huán)成功形成，對(duì)品牌口碑的提升大有助益。

能力的獲得，自然不能完全依靠個(gè)人的努力。一套訓(xùn)練體系的落地，將是團(tuán)隊(duì)能力重塑的強(qiáng)勁驅(qū)動(dòng)力。

僅靠經(jīng)銷(xiāo)商自己，也很困難，工廠(chǎng)的賦能不可缺少。

大材研究發(fā)現(xiàn)，已有多家公司按照門(mén)墻柜的業(yè)務(wù)需求，通過(guò)培訓(xùn)、比賽、激勵(lì)等方式完成團(tuán)隊(duì)重塑的目標(biāo)。

早在2021年3月時(shí)，夢(mèng)天家居就啟動(dòng)了經(jīng)銷(xiāo)商人才育成工程，將深化設(shè)計(jì)師、安裝工程師、木作美容師納入行動(dòng)，明確表示與終端深度同步，確認(rèn)目標(biāo)，制定相應(yīng)計(jì)劃。

隨后的情況顯示，夢(mèng)天家居啟動(dòng)了深化設(shè)計(jì)師、安裝工程師、木作美容師三大技能工的常態(tài)化培訓(xùn)，以設(shè)計(jì)提升培訓(xùn)班、水性漆修補(bǔ)培訓(xùn)班、產(chǎn)品美容及安裝規(guī)范培訓(xùn)班、酷家樂(lè)專(zhuān)屬培訓(xùn)班等形式出現(xiàn)，并組織各個(gè)區(qū)域的技能工展開(kāi)交流實(shí)踐，互相提升，配套各個(gè)崗的崗位技能大賽，目前已收到了相當(dāng)不錯(cuò)的成效。

更早的時(shí)候，夢(mèng)天就已著手培養(yǎng)終端的設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)，為木作戰(zhàn)略提供支撐，比如2019年舉辦設(shè)計(jì)師精銳營(yíng)，為當(dāng)前門(mén)墻柜一體化打下了基礎(chǔ)。

另一起重點(diǎn)動(dòng)作則是連辦幾年的“夢(mèng)天杯”木作方案設(shè)計(jì)大賽，面向全國(guó)夢(mèng)天駐店設(shè)計(jì)師與優(yōu)秀室內(nèi)設(shè)計(jì)師，以夢(mèng)天門(mén)墻柜一體化的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品為真實(shí)戶(hù)型提供木作空間解決方案。

門(mén)墻柜一體化的大轉(zhuǎn)型之下，終端團(tuán)隊(duì)交出怎樣的答卷，將決定我們競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱。

廣闊的天地，從來(lái)不乏善舞者，以夢(mèng)天家居為代表的探索者們，全力入場(chǎng)門(mén)墻柜賽道后可圈可點(diǎn)的表現(xiàn)，正給市場(chǎng)帶來(lái)可供參考的團(tuán)隊(duì)能力重塑示范。

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(文章來(lái)源：大材研究侵刪)

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