有些值得做的事情，很多實力派家居企業(yè)都在想辦法做好。
據(jù)大材研究的觀察，2022年季度，多家企業(yè)圍繞服務(wù)展開了新的布局，或者遵循往年的節(jié)奏，啟動年度家居保養(yǎng)類的服務(wù)；或者舉行客戶回饋活動，提供專項服務(wù)；或者推出新的服務(wù)措施，增強與客戶的粘性。
我們至少統(tǒng)計到了8起服務(wù)相關(guān)的經(jīng)營動作，反映出家居品牌在該方向上付出的艱辛努力。
結(jié)合此前的市場情況，一旦服務(wù)細節(jié)扎實、服務(wù)品質(zhì)提升，有助于好口碑的形成，對老客戶資源的沉淀與激活、對新客戶的拉力，都將大幅度增強。
1、瑪格“以心煥新”感恩服務(wù)
2022年，瑪格“以心煥新”全國客戶感恩服務(wù)啟動，組建專業(yè)客戶服務(wù)團隊，覆蓋全國，服務(wù)內(nèi)容包括：免費柜體保養(yǎng)、贈送煥新禮包、終身售后服務(wù)。
據(jù)了解，前幾年里，瑪格也會為客戶免費提供檢查、除塵、維護、調(diào)整、產(chǎn)品保養(yǎng)等煥新服務(wù)，有需要的客戶可以在線報名。
2、恒潔衛(wèi)浴春節(jié)服務(wù)不打烊+閃裝
恒潔衛(wèi)浴提出，愿意為所有遭遇衛(wèi)浴問題困擾的用戶，提供服務(wù)。
春節(jié)期間，推出不打烊服務(wù)，不局限于本品牌的產(chǎn)品及用戶，工程師24小時值守，提供衛(wèi)浴產(chǎn)品使用、維護、保養(yǎng)及維修等免費咨詢，并能以視頻連線的方式遠程指導故障排除。
同時，1月1日-2月15日（正月十五）期間，恒潔針對人員密集及流動量大的公共場所（機場、高鐵、地鐵、客運站、5A景區(qū)、醫(yī)院、院校等），開通了衛(wèi)浴設(shè)施主動通檢維護服務(wù)。
無論公共場所還是個人家庭，均可通過撥打客服熱線、訪問“恒潔衛(wèi)浴”官方網(wǎng)站，或者關(guān)注“恒潔衛(wèi)浴”微信公眾號，點擊“恒潔在線”的途徑獲取恒潔服務(wù)。
3月時，恒潔力推“閃裝”服務(wù)，打出2小時快速換裝+8大免費服務(wù)的措施，包括免費測量、免費設(shè)計、免費送貨到家、免費安裝、免費電路改造、免費拆舊、免費舊品處理、免費通檢等。
從舊品拆除到換新，從上門服務(wù)到產(chǎn)品安裝完成，只需要2小時，不含電路改造時間。
3、尚層裝飾：強交付、重服務(wù)
近年來影響力大幅提升的尚層裝飾，2022年繼續(xù)聚焦別墅裝修市場，并明確提出“強交付、重服務(wù)”的目標，為此開了專門的誓師大會。
按計劃，尚層要對交付與服務(wù)做變革，從客戶角度看，體驗度要比以前更好；從工長、施工隊伍的角度看，結(jié)款速度更快，體驗更好；從合作伙伴、供應(yīng)商角度看，他們更清晰、更容易開展工作。通過變革，把交付做成行業(yè)的榜樣。
在交付管理變革里，重點提出了服務(wù)管理，要求提升客戶滿意度、服務(wù)標準與服務(wù)語言，而且提出實現(xiàn)“零投訴”的目標。
4、全友“綠色生活·幸福U你”活動
2022年，全友再次啟動“幸?！狈?wù)活動，以“綠色生活·幸福U你”為主題，多家門店落地，比如包粽子、月餅DIY、旗袍文化、插花、戶外采摘等。
前幾年開始，全友便以“幸福”為主題開展起系列服務(wù)活動，通過形式豐富的用戶回饋活動，增強同客戶的連接。
5、箭牌家居定制“A+星級服務(wù)月”
箭牌家居定制啟動“A+星級服務(wù)月”，在原有基礎(chǔ)上進行服務(wù)升級，完善售前、售中、售后，并增強年度回訪服務(wù)。
客戶足不出戶，就能享受箭牌家居定制提供的免費年檢服務(wù)。
該服務(wù)主要是針對全國VIP用戶提供上門回訪，免費檢修維護、免費贈送新春禮包、老客戶專屬服務(wù)月，客戶可以在線預(yù)約。
箭牌八大尊享服務(wù)保障，包括免費上門量尺、免費家裝咨詢、免費全屋設(shè)計、免費全程配送、免費入戶安裝、免費清潔、免費終身維護、VIP客戶微信專屬服務(wù)等。
6、月星專項保供服務(wù)
3月以來，月星家居啟動“400電話服務(wù)熱線+同名微信小程序+萬名社區(qū)店小二、店小三”的24小時線上線下雙保供服務(wù)，包括衣、食等現(xiàn)貨商品的運送，以及救急家政服務(wù)等。
其中的店小三主要是家居服務(wù)，包括：
家電清洗、清潔除螨與沙發(fā)保養(yǎng)；
家具維修、家電維修、其他應(yīng)急等家政工程；
家具家電、全屋智能、智慧家電、升級更新等全屋智能服務(wù)；
空氣凈化、水質(zhì)凈化、甲醛凈化、全屋消殺等健康管理服務(wù)；
空間設(shè)計、軟裝設(shè)計、空間收納等設(shè)計咨詢服務(wù)；
家裝科普、定制服務(wù)、裝修技巧等家裝定制服務(wù)。
7、TATA木門的服務(wù)月
3月以來，TATA木門服務(wù)月落地，為客戶提供免費上門保養(yǎng)通檢服務(wù)。為客戶提供免費上門勘察與設(shè)計、免費輸出設(shè)計方案、免費上門保養(yǎng)木門等服務(wù)項目。
從2016年開始，每年的3月5日—3月20日，TATA木門都會開展免費檢修、清潔保養(yǎng)等上門煥新服務(wù)，該活動已持續(xù)六年。
在服務(wù)月期間，TATA木門線上平臺共發(fā)布18個視頻，總計30w+的播放量。
期間展開的11232份數(shù)據(jù)調(diào)查中，老用戶轉(zhuǎn)介紹的成功率為25%，復(fù)購?fù)扑]率為14.5%。
在提升服務(wù)質(zhì)量方面，TATA木門對服務(wù)經(jīng)理和安裝技師進行培訓，推行安裝技師持證上崗制度；開發(fā)5S安裝等一系列專業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品；上線自動派單系統(tǒng)，將每項服務(wù)與上門服務(wù)人員的資質(zhì)、當日工單量聯(lián)系起來。
為確保安裝品質(zhì)，TATA木門制定了安裝技師持證上崗制度。從溝通能力到安裝流程再到產(chǎn)品知識一步步培訓，并開發(fā)5S安裝等，實現(xiàn)自動派單。
8、顧家關(guān)愛服務(wù)發(fā)布會
3月12日至13日，顧家關(guān)愛服務(wù)發(fā)布會在南京、金華先后落地，2022年是顧家關(guān)愛行動發(fā)起的十周年。
現(xiàn)場發(fā)布《中國家居行業(yè)售后發(fā)展白皮書》（2013-2022），同時宣告，顧家關(guān)愛服務(wù)用戶總數(shù)將在2022年破百萬。
據(jù)白皮書，Z世代的家居消費觀念將表現(xiàn)為，售前、售中與售后一站式服務(wù)；個性化服務(wù)；同時注重維修、養(yǎng)護的品質(zhì)化服務(wù)；智能化服務(wù)；時尚化服務(wù)等。
9、業(yè)之峰：讓客戶說了算
在業(yè)之峰董事長張鈞的公眾號上，張鈞明確提出，從2022年1月1日起，業(yè)之峰集團實行“讓客戶說了算”的考核機制，所有直接服務(wù)客戶的崗位，如設(shè)計師、店面經(jīng)理、工程經(jīng)理、班長、管家等，薪資的一部分將來源于客戶評價。
在每一個裝修項目完結(jié)兩周之后，業(yè)之峰集團客戶體驗與服務(wù)中心的座席專員，將通過電話對客戶進行滿意度回訪，請客戶對業(yè)之峰的整體交付情況進行評價。
通過這樣的機制，業(yè)之峰讓薪酬向“對客戶更好的員工”傾斜，讓客戶成為所有工作的核心。
并且，業(yè)之峰引進了首席客戶體驗官。
大材研究預(yù)計，伴隨企業(yè)實力的增強與老客戶的重要性突顯，更多新的服務(wù)措施、更完善的服務(wù)機制、更豐富的服務(wù)內(nèi)容，將陸續(xù)問世，并在終端落地，掀起整個大家居行業(yè)的服務(wù)大進化浪潮。
值得注意的是，很多服務(wù)措施，并不需要花太多錢，甚至不需要花錢，但做好了，對企業(yè)的口碑、老客的復(fù)購、新客的獲取，都大有幫助。
(文章來源：大材研究 侵刪)
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