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伴隨家電市場的成熟,消費(fèi)者對于產(chǎn)品以及售后服務(wù)等的要求越來越高。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會7月28日發(fā)布的2021上半年投訴報(bào)告顯示,2021年上半年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴521976件,其中家用電子電器類投訴51627件,是商品大類投訴中高的品類。
今年2月份起,中國家電網(wǎng)聯(lián)合“天恒聚數(shù)”,基于國家、地方市場監(jiān)督機(jī)構(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量抽查公告、“天恒聚數(shù)”用戶評價(jià)大數(shù)據(jù)及中國家電網(wǎng)輿情監(jiān)測等多方信息的匯總和分析,推出了國內(nèi)市場“值得信賴家電榜單”,為消費(fèi)者選購時(shí)提供指導(dǎo)作用。
轉(zhuǎn)眼間2021年已經(jīng)過半,在半年度的重要時(shí)刻,中國家電網(wǎng)再次聯(lián)合“天恒聚數(shù)”推出2021上半年家電用戶關(guān)注點(diǎn)及差評點(diǎn)榜單,這份榜單詳細(xì)分析了消費(fèi)者對于家電產(chǎn)品的“使用痛點(diǎn)”,反映出究竟是產(chǎn)品性能還是售后服務(wù)引起消費(fèi)者的不滿。
這份榜單包括大家電(電視、空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī))、廚衛(wèi)電器(油煙機(jī)、燃?xì)庠睢㈦妰λ疅崴?、燃?xì)鉄崴?、兩凈電器(凈化器、凈水器),榜單從產(chǎn)品、銷售、售后三個(gè)維度分析上半年用戶對于家電產(chǎn)品關(guān)注點(diǎn)及差評點(diǎn)的變化。據(jù)天恒聚數(shù)總經(jīng)理王慶生介紹,“我們把消費(fèi)者的體驗(yàn)分成了三個(gè)大的環(huán)節(jié),分別是產(chǎn)品、銷售和售后,從今年及往年數(shù)據(jù)對比來看,其中銷售環(huán)節(jié)在各個(gè)品類中的占比都比較穩(wěn)定,在20%左右,也就是說80%的評價(jià)及差評主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身及售后服務(wù)上。”
大家電品類成熟 差評率逐年下降
從差評率數(shù)據(jù)來看,今年上半年相較去年同期各個(gè)品類都有不同程度的下降,例如,電視差評率下降了2.6個(gè)百分點(diǎn),其他如空調(diào)、洗衣機(jī)也都有不同程度的下降,王慶生表示,“差評率的下降可能說明了一件事情,家電行業(yè)經(jīng)過20年的運(yùn)行,渠道銷售結(jié)構(gòu)已經(jīng)發(fā)生了不可逆的變化,線上銷售比重如今超過了線下,品牌商也將更多的產(chǎn)品資源、服務(wù)資源、促銷資源向線上傾斜?!?/span>
事實(shí)確實(shí)如此,據(jù)中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院發(fā)布的《2020年中國家電市場報(bào)告》顯示,2020年網(wǎng)絡(luò)零售占整體家電市場零售額規(guī)模的比重由2019年的41.17%提升至50.4%,網(wǎng)絡(luò)零售額年度滲透率首次超過50%,與線下家電零售渠道平分秋色。
作為家電行業(yè)中的支柱品類,大家電產(chǎn)品發(fā)展為成熟,普及率也高,2021年上半年大家電(電視、空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī))產(chǎn)品中,口碑好的是空調(diào)產(chǎn)品,差評率為2.78%,產(chǎn)品維度和售后服務(wù)中用戶不滿意的是“噪音”和“安裝”;電視口碑則相對較差,差評率為四個(gè)大家電中高達(dá)到6.17%,其中產(chǎn)品維度不滿意的是“資源”和“畫質(zhì)”,售后服務(wù)不滿意的是“安裝”。冰箱產(chǎn)品維度和售后服務(wù)不滿意的是“外觀/交互”及“物流”,洗衣機(jī)產(chǎn)品維度和售后服務(wù)不滿意的是“洗甩”及“物流”。
從用戶關(guān)注點(diǎn)來看的話,電視、空調(diào)為關(guān)注的產(chǎn)品維度為“外觀”,冰箱、洗衣機(jī)為關(guān)注的產(chǎn)品維度為“外觀/交互”,說明用戶對于產(chǎn)品的顏值仍然相當(dāng)看重,售后服務(wù)方面電視、冰箱、洗衣機(jī)為關(guān)注的均為“物流”,空調(diào)為關(guān)注的售后服務(wù)為“安裝”。
廚衛(wèi)電器安裝提及率高 油煙機(jī)因產(chǎn)品特性差評率排第二
廚衛(wèi)電器(油煙機(jī)、燃?xì)庠?、電儲水熱水器、燃?xì)鉄崴?中,差評率分別為9.58%、6.71%、6.47%、6.93%,其中油煙機(jī)差評率高,也是本次榜單中差評率第二名,王慶生介紹,“油煙機(jī)差評率高與油煙機(jī)產(chǎn)品特性有關(guān),主要體現(xiàn)在對產(chǎn)品的尺寸要求上,因?yàn)橐话阆M(fèi)者在裝修或者換新時(shí)都已預(yù)留好空間,如果消費(fèi)者在選購時(shí),服務(wù)人員沒有做好專業(yè)的介紹,可能就會出現(xiàn)買回去裝不上或者空一大截的現(xiàn)象出來,在容錯(cuò)率上油煙機(jī)比其他的產(chǎn)品會低一些?!睆臄?shù)據(jù)來看,消費(fèi)者對于油煙機(jī)產(chǎn)品維度及售后服務(wù)吐槽多的“外觀交互”及“安裝”,燃?xì)庠町a(chǎn)品中用戶吐槽多的是“外觀交互”及“物流”,電儲水熱水器中吐槽多的是“加熱效果”和“安裝”,燃?xì)鉄崴髦型虏鄱嗟氖恰斑\(yùn)行聲音”及“安裝”。
在用戶關(guān)注上,油煙機(jī)、燃?xì)庠?、電儲水熱水器、燃?xì)鉄崴饔脩魧Ξa(chǎn)品維度方面為關(guān)注均為“外觀交互”,在售后服務(wù)方面則均為安裝,值得注意的是,廚衛(wèi)電器均為安裝屬性比較重的品類,在產(chǎn)品評論的提及率上對于“安裝”的關(guān)注明顯高于其他品類,例如油煙機(jī)、燃?xì)庠?、電儲水熱水器、燃?xì)鉄崴鲗τ凇鞍惭b”關(guān)鍵詞的提及率分別為47.71%、40.37%、53.78%、64.28%,熱水器品類的提及率甚至超過一半還多,也說明了企業(yè)應(yīng)該在安裝方面改善。
凈化器差評率高 兩凈電器用戶關(guān)注產(chǎn)品效果
兩凈電器作為新興的電器產(chǎn)品近兩年發(fā)展迅速,但是值得注意的是,這兩個(gè)品類的崛起均有特殊的背景事件,空氣凈化器的火熱與前些年的霧霾事件息息相關(guān),凈水器產(chǎn)品則與水質(zhì)污染等社會新聞不無關(guān)系,但是伴隨著環(huán)境的改善以及國家相關(guān)部門對水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步完善,告別了相關(guān)社會事件刺激的凈化器和凈水器又該如何進(jìn)一步開拓市場?另一方面,新品類在開拓之時(shí)不免會有大大小小良莠不齊的企業(yè)進(jìn)入,由此造成整個(gè)行業(yè)不規(guī)范的問題也比較嚴(yán)重,在本次榜單中,凈化器就是差評率高的一個(gè)品類。
王慶生認(rèn)為,“凈化器差評率高,依然體現(xiàn)在產(chǎn)品維度上,目前使用凈化器產(chǎn)品多為母嬰人群或者對空氣比較敏感人群,這些人群本身對產(chǎn)品的敏感度比普通人就要高,另一方面有一部分人是在夜間使用凈化器,可能對噪音等容忍度更低,此外,凈化器行業(yè)比起成熟品類來講還是比較混亂,很多雜牌也拉低了消費(fèi)者對這一品類的印象,由此造成凈化器產(chǎn)品差評率比較高?!睆臄?shù)據(jù)來看,凈化器和凈水器的差評率高的均是“運(yùn)行聲音”,從用戶關(guān)注維度上來看,凈化器產(chǎn)品維度關(guān)注高的是“凈化效果”,凈水器關(guān)注度高的是“凈化制水”,這也從側(cè)面表明了,對于一些新興品類用戶為關(guān)注的依然是產(chǎn)品的實(shí)際使用功能和效果。
伴隨著家電產(chǎn)品技術(shù)日新月異,主打高端化、智能化、個(gè)性化、健康化等功能的新品層出不窮,從2021上半年家電用戶關(guān)注點(diǎn)及差評點(diǎn)榜單,用戶對于產(chǎn)品及售后服務(wù)的各項(xiàng)關(guān)注也能給企業(yè)以啟發(fā),王慶生認(rèn)為,“企業(yè)應(yīng)該堅(jiān)持把消費(fèi)者關(guān)注度高的基礎(chǔ)功能做踏實(shí),做好,讓消費(fèi)者‘不罵’,對于那些錦上添花的功能,我們稱之為‘魅力功能’要做出差異化,讓消費(fèi)者‘不吐槽’。在銷售環(huán)節(jié),加強(qiáng)在線客服以及售后服務(wù)人員的專業(yè)性和規(guī)范性,另一方面做好價(jià)格保障,廠家在做調(diào)價(jià)時(shí),要考慮到對消費(fèi)者造成的一個(gè)不好的體驗(yàn)。”
針對當(dāng)前用戶對于家電關(guān)注點(diǎn)及差評點(diǎn)的變化,中國家電網(wǎng)行業(yè)中心高級總監(jiān)徐建勇表示,“我們從今年2月份開始,根據(jù)產(chǎn)品差評率,推出了電視、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)器等10個(gè)家電類別的‘消費(fèi)者值得信賴品牌’,希望消費(fèi)者選購相關(guān)家電產(chǎn)品時(shí)可以起到一些指導(dǎo)作用。這次的關(guān)注點(diǎn)及差評點(diǎn)榜單,更是詳細(xì)地分析了消費(fèi)者的“槽點(diǎn)”主要在哪些方面,是產(chǎn)品本身的一些性能上,還是在售后安裝等環(huán)節(jié),也希望能引起更多家電廠商的重視,為消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品或是更完善的服務(wù)?!?/span>
(文章來源:中國家電網(wǎng) 侵刪)
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