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京東發(fā)布Q3財(cái)報(bào) 時(shí)尚居家業(yè)務(wù)立足服務(wù)推動(dòng)消費(fèi)升級(jí)

時(shí)間：2020-11-20 00:00:26 類型：瀏覽量：8393

日前，京東集團(tuán)發(fā)布2020年第三季度財(cái)報(bào)，數(shù)據(jù)顯示，凈服務(wù)收入達(dá)到228億元人民幣（約34億美元），占整體凈收入的比例首次超過(guò)13%，體現(xiàn)出以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的技術(shù)與服務(wù)已顯露出強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)能。對(duì)服務(wù)體驗(yàn)永無(wú)止境的創(chuàng)新與升級(jí)，讓京東贏得更多用戶及其家庭的信賴。截至2020年9月30日，京東過(guò)去12個(gè)月的活躍購(gòu)買用戶數(shù)達(dá)到4.416億，同比增長(zhǎng)32.1%，增速創(chuàng)下過(guò)去三年來(lái)的新高，一年凈增了1億多活躍用戶。

根據(jù)馬洛斯需求理論，隨著人們生活水平不斷提升，消費(fèi)需求從關(guān)注性價(jià)比的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)階段逐步進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)階段，在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的當(dāng)下，服務(wù)優(yōu)勢(shì)正成為消費(fèi)者的決策關(guān)鍵。在此背景下，京東時(shí)尚居家業(yè)務(wù)充分洞悉用戶需求，為消費(fèi)者提供省心裝服務(wù)、服裝材質(zhì)保障、過(guò)敏無(wú)憂等品質(zhì)服務(wù)，覆蓋居家、美妝、奢品、運(yùn)動(dòng)、服飾等不同品類，持續(xù)帶來(lái)更優(yōu)化的購(gòu)物體驗(yàn)。

打造極致服務(wù)體驗(yàn) 滿足消費(fèi)者更多元化需求

今年11.11期間，京東時(shí)尚居家業(yè)務(wù)為精致的生活家們帶來(lái)了全面的服務(wù)升級(jí)。

在懶人經(jīng)濟(jì)大爆發(fā)的時(shí)代，京東居家將居家消費(fèi)升級(jí)的重點(diǎn)聚焦在省心購(gòu)買、專業(yè)送裝和定制服務(wù)等用戶痛點(diǎn)為集中的家裝問(wèn)題。京東居家推出的，包括AR擺擺看、上門測(cè)量、免費(fèi)送裝、30天價(jià)保、3年質(zhì)保、30天無(wú)理由退貨等12項(xiàng)高配服務(wù)在內(nèi)的“省心裝”服務(wù)，從售前，售中到售后，全流程優(yōu)化用戶體驗(yàn)。一站式的鄉(xiāng)村別墅建設(shè)解決方案，包含廚房翻新、衛(wèi)生間翻新、墻面刷新、瓷磚美縫的局部裝修服務(wù)，以及家具定制等服務(wù)，則能夠更精細(xì)地滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求。依托完善的供應(yīng)鏈，京東居家讓消費(fèi)者足不出戶，就能享受輕松省心的煥新改造體驗(yàn)。

除此之外，京東美妝“過(guò)敏無(wú)憂”及100%正品承諾也為愛(ài)美的消費(fèi)者上了雙保險(xiǎn)。京東為自營(yíng)平臺(tái)售出的每一件美妝產(chǎn)品在平安產(chǎn)險(xiǎn)投保產(chǎn)品質(zhì)量保證險(xiǎn)，若消費(fèi)者在京東自營(yíng)購(gòu)買的美妝產(chǎn)品經(jīng)鑒定為假冒偽劣商品，可向保險(xiǎn)公司索賠，高賠付兩萬(wàn)元。消費(fèi)者購(gòu)買帶有“過(guò)敏無(wú)憂”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品，簽收60天內(nèi)若因使用該商品引起過(guò)敏，均可發(fā)起賠付申請(qǐng)。

京東奢品則為消費(fèi)者帶來(lái)足不出戶買遍全球的一站式尊崇享受。從身著正裝、佩戴白手套、駕駛專車的“京尊達(dá)”使者送貨上門，到京東奢品與京東奢護(hù)深度合作提供的皮具清洗養(yǎng)護(hù)、鐘表維修保養(yǎng)、珠寶養(yǎng)護(hù)定制、改衣和服裝定制,以及二手奢侈品回收和寄賣等服務(wù),真正滿足消費(fèi)者的熱愛(ài)。

為了讓消費(fèi)者能夠省心購(gòu)物，京東服飾同樣帶來(lái)升級(jí)服務(wù)，11.11期間童裝、童鞋所有pop商家全部開(kāi)通服飾材質(zhì)保障險(xiǎn)，保證購(gòu)買童裝童鞋的寶爸寶媽都能得到有效保障。此外，拉桿箱意外換新險(xiǎn)、書包安心險(xiǎn)、過(guò)敏無(wú)憂險(xiǎn)及部分品牌腕表免費(fèi)2+1延保服務(wù)等從各個(gè)方面為消費(fèi)者帶來(lái)更多安全感，消滅購(gòu)物“后顧之憂”。

打通線下帶動(dòng)線下實(shí)體銷量有質(zhì)量提升

隨著用戶的購(gòu)物場(chǎng)景越來(lái)越多樣，消費(fèi)者對(duì)于場(chǎng)景的選擇也更加復(fù)雜。消費(fèi)者既鐘情于線上消費(fèi)的價(jià)格實(shí)惠、方便靈活、送貨上門，也樂(lè)于享受線下消費(fèi)的即買即得、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、完善服務(wù)。為了滿足消費(fèi)者多變的需求，京東不斷發(fā)力全渠道戰(zhàn)略，以線上線下、高線城市與低線城市同步獲得同等品質(zhì)消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)的發(fā)展思維，成功實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者、商家與京東的三方共贏。

11.11期間，京東運(yùn)動(dòng)攜手愛(ài)瑪、美利達(dá)、小牛等知名電動(dòng)車品牌，以全渠道系統(tǒng)打通超過(guò)1萬(wàn)家線下門店。門店覆蓋范圍內(nèi)，用戶可在線上查看品牌全線商品，并在完成訂單后直接前往所屬門店提車。除此之外，全渠道模式中的線下門店能夠?yàn)橄M(fèi)者提供同等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決用車過(guò)程中的各項(xiàng)問(wèn)題。隨著京東運(yùn)動(dòng)與眾多優(yōu)秀電動(dòng)車品牌持續(xù)深入全渠道合作，不僅讓一二線城市用戶享受到極致的購(gòu)物體驗(yàn)，也為更多中小城市消費(fèi)人群帶來(lái)低價(jià)好物和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

而為了讓喜歡奢侈品的消費(fèi)者能夠真正享受到一站買遍線上線下的快樂(lè)，京東奢品攜手PRADA集團(tuán)旗下的Prada和MIU MIU，在京東自營(yíng)基礎(chǔ)上，通過(guò)“廠直門店賦能”模式將線下店鋪庫(kù)存與京東平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)接。消費(fèi)者逛京東Prada和MIU MIU官方旗艦店，即可同時(shí)選購(gòu)覆蓋Prada和MIU MIU品牌在北京、上海、深圳等地的多家線下門店商品。下單后訂單實(shí)時(shí)傳送到品牌門店，由門店發(fā)貨，不僅為消費(fèi)者提供便捷高效的服務(wù)，也確保所購(gòu)商品均為門店包裝發(fā)貨，快速且放心。與此同時(shí)，這些商品還支持7天無(wú)理由退貨服務(wù)，消費(fèi)者退貨申請(qǐng)審核通過(guò)后，將由PRADA品牌方安排定制物流上門取貨，消費(fèi)者只需享受簡(jiǎn)單、快樂(lè)的奢侈品購(gòu)物體驗(yàn)。

如今，消費(fèi)者購(gòu)買的不僅是商品本身，還包括服務(wù)及對(duì)平臺(tái)、對(duì)品牌的信任。京東時(shí)尚居家業(yè)務(wù)基于大數(shù)據(jù)、供應(yīng)鏈等多方優(yōu)勢(shì)能力連接線上線下，向以商品交易為基礎(chǔ)打造“商品+服務(wù)”型消費(fèi)的戰(zhàn)略進(jìn)階，未來(lái)還將持續(xù)加碼服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)，滿足消費(fèi)者的高質(zhì)量服務(wù)需求。

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